从企业内部来说，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国资企业，他们一般采取谁开发、谁运维的外包模式，把相当一部分维护工作外包给应用开发商，这是国内最普遍的外包形态。但是，他们在外包方面存在诸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。
这种不明朗的服务状态，让服务商和用户单位都面临着很大的挑战：用户单位对服务质量感到不满意，而服务单位不一定能得到合理服务费用，往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。总之，以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。
“甲方”关注质量监控和考核
对用户来说，这确确实实提供了一种非常便利的管理手段;对于外包商来说，通过这种规范性管理，可以帮助他们提升外包服务的管理水平。
举例来说，现在用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意;低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接受惩罚。这样，考核就比较细化了。
总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。
“乙方”重点规范服务流程
通过实施『仕炎互联』，作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。
目前，大多数IT外包商的服务能力比较薄弱，通过部署以『仕炎互联』为基础的管理流程，外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等，从而提升了管理能力、服务能力，并进而跟踪服务成本的组成，帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。
在组织体系设计上，『仕炎互联』打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分。一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障;二线人员处理一线解决不了的问题;三线人员解决难度较大的问题。
另外，『仕炎互联』还针对不同流程设置相应的流程经理，去推动和优化每个流程的实现。这种对服务资源进行重新整合的服务架构，把服务提供的日常职能和岗位划分清晰，不仅可以提高处理故障的效率，还使相同数量人员的服务能力极大提高。
『仕炎互联』的核心是流程管理，包括故障处理流程、变更流程等十大流程。通过实施『仕炎互联』，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制，就可以了。
不同的实施关键点
用户比较关注的是控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义也非常关注，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等，这些问题是用户必须花精力来做的事情。
通过实施『仕炎互联』，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
[09年IT外包服务市场前景] [IT外包服务工作成功]
